铁路建立“防脱”机制 与脱网人群“互联”

“谢谢你呀,小伙子,这回我就可以自己在网上买票了!”12月11日,在中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔站重点旅客候车室内,一位老人刚刚在齐齐哈尔站“晓丽”班组值班主任马威的帮助下学会了网上购票。

近年来,高科技智能设备进入各大车站给旅客出行带来了更加便捷的体验,但也有一部分老年旅客和“脱网”人群因为没有或不会使用智能手机而苦恼,面对出行路上的各种自动设备更是无从下手。为了让老年旅客和“脱网”人群能够适应高科技设备,融入到快捷、便利的互联网出行当中,齐齐哈尔站建立了“防脱”服务机制,在售票、进站候车及到站整个出行流线上建立相适应的服务举措,同时以服务品牌创建的服务微信群为媒介,将服务触角进行延伸,让老年旅客及“脱网”人群不但能够享受顺畅出行,还能学会网上购票、使用自动设备,成为“归网人”。

“晓丽”服务班组值班主任马威在重点旅客候车室教老人使用手机购票

齐齐哈尔站将售票室2号窗口设为老年旅客专用窗口,并且在所有窗口配备零钱,以便老年旅客使用现金支付票款。同时,车站售票厅还设有引导人员,及时帮助“脱网”旅客使用自动售票机购票、打印行程单和报销凭证,引导人员在旅客购票时间充足的情况下,还积极帮教其使用手机进行购票、查询等。另外,在旅客进站口、检票口和出站口设立人工口,专为不会使用自动进站闸机的老年旅客查验票证。在旅客进站之前工作人员提前进行检票宣传,引导老年旅客到人工口排队等候。同时,服务台工作人员在发现重点旅客后及时将其引导至重点旅客候车室由专人为其进行检票。

车站售票室引导人员帮助旅客使用自动售票机购票

车站还以党内品牌“晓丽”班组设立的重点旅客服务微信群为媒介,不定期地将自动检票闸机等设备的使用、智能手机购票操作视频向旅客发布,让其在出行之前就掌握一些自动设备和软件的使用方法。班组还利用老年旅客候车的时机,手把手进行“教学”,对于老年旅客经常忘记操作步骤,班组人员还将流程写在卡片上供旅客进行“课下复习”使用,让老年旅客在不会操作或者忘记操作流程时随时进行查询。与此同时,班组还将预约服务和链接服务进行融合,让“脱网”人群不但在齐齐哈尔站能够体验贴心服务,还能在其他站畅通无阻,实现“一站式”服务模式。

车站站台工作人员帮助旅客使用手机查看所乘车次信息

车站在各个环节上设立的“防脱”机制以及工作人员与其互相联动的方式,让更多的老年旅客和“脱网”旅客走进了互联网时代,充分享受到了高科技设备带来的便捷出行。

张聪 李楠 记者 王迪

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